점검개요.

□ 점검기간 : 2013. 12. 16 ~ 12. 27(2주간)

□ 점검대상 : 전 사업장(공영주차장 등 17개 사업장)

□ 점 검 자 : CCM 리더 및 CS지원센터 직원

□ 점검내용 : 고객서비스헌장 및 이행표준 이행여부

□ 점검방법

　○ 체크리스트에 의해 사전 모니터한 후 해당사업장을 방문 심도있고 내실있는 평가 진행(크로스 체킹)

　○ 공정성 확보를 위해 현장점검일 및 점검대상 등 미공지

　○ 계량화된 채점표를 통한 서면평가 및 수행평가항목 점검

　　- 공통 항목 5개, 사업장별 항목 7개, 현장점검 항목 3개

　　- 공통이행기준 5개 항목은 전화친절도 외부용역결과 반영

　　- 민원처리 기간준수 항목은 2013년 월별 고객의소리(VOC) 보고 결과에 의거 CS지원센터에서 일괄 적용

　　- 각 항목의 배점을 평가 중요도에 따라 5점과 10점으로 구분하고 자세 및 실적 등에 따라 점수 부여

부서(사업장)별 점검 결과

□ 부서(사업장)별 평가 점수

　○ 부서(사업장)별 세부 항목 평가 점수 참조

순위	사업장	점검결과				비고
		총첨 (100점)	공통이행기준 (30점)	현장점검 (55점)	개별이행기준(15점)
1	노상주차장	97	27	27	15
2	노외주차장	97	27	55	15
3	거주자우선주차장	94.2	25.2	55	14
4	견인보관소	91.7	23.7	53	15
5	교통정보센터	93.6	26.6	53	14
6	어린이교통나라	88.7	24.2	49.5	15
7	차고지충전소	93.9	25.9	54	14
8	복지택시	97	27	55	15
9	종합운동장	93.3	26.3	54	13
10	꼬마스포츠단	95.3	26.3	55	14
11	궁도장	87.9	23.9	50	14
12	부천체육관	88.8	25.3	48.5	15
13	부체 스포츠센터	94.9	26.9	53	15
14	소사체육센터	95.6	25.6	55	15
15	종량제봉투	96.7	26.7	55	15
16	가로환경	94.6	25.6	55	14
17	지하도상가	93.7	25.7	54	14

　○평가항목별 평균점수

평가 항목			배점	점수	비고
합계			100	93.8
공통 이행 기준	소계		30	25.8
	전화응대	전화최초수신	5	4.3
		전반적응대	5	3.8
		전화종료	5	3.1
		종료순서	5	4.5
	민원처리기간준수	고객의 소리답변	10	10.0
현장 점검	소계		55	53.5
	근무 실명제	직원신분증패용	5	4.7
		좌석배치도	5	4.5
	민원처리관련	민원대장작성운영	10	9.8
	안전관리	시설물점검일지작성운영	10	9.9
		안전보건교육실시	10	10
		재해재난대비	10	9.6
	잘못된서비스	잘못된서비스보상	5	5
개별 이행 평가	소계		15	14.5
	현장점검	환경정비(청결상태)	5	4.7
		영수증교부실명제, 대관 편의성 및 공정성, 견인시 안내문자 발송, 정보자료 신속처리, 다양한 프로그램 개설 등	5	4.8
		입출차시인사, 서비스헌장 이행기준 게시, 공기질측정, 순찰조 운영, 영수증 교부, 안전사고 예방 등	5	5

□ 총괄평가

　○ 전반적으로 점검결과 평가대상 전 사업장의 고객서비스헌장 준수여부는 ‘양호’한 것으로 나타났으며,

　　복지택시, 노상·노외주차장의 점검결과가 다소 우수하였음.

　○ \'\'공통이행기준\' 전화응대 평가에서 전화종료시에 고객이 수화기를 내려놓은 후 통화를 종료하는 항목에서는 전　　년대비 개선되었으나,

　○ 전화 최초수신, 전반적 전화응대, 전화종료에 대한 평가점수는 전년대비 약간 미흡한 결과를 나타냄

　○ \'현장점검\' 항목에서도 기준은 모두 충족하는 것으로 나타남. 하지만 일부 직원 신분증 미패용 및 일부 사업장

　　좌석배치도가 정비되지 않은 점은 아쉬움