2015년 고객서비스헌장 이행실태 점검결과
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- 관리자
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- 2016년 1월 8일 15시 43분 3초
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점검개요
□ 추진근거
○ 『고객서비스헌장운영규정』 제4장 12조(헌장 이행실태 평가 및 공개)
○ 2015년 고객서비스헌장 이행실태 점검계획[전략-2999(2015.12.17.)]
□ 점검기간 : 2015. 12. 18. ∼ 12. 29.(2주간)
□ 점검대상 : 전 사업장(공영주차장 등 20개 사업장)
□ 점 검 자 : 내부점검반(CCM 리더 및 창의성과팀 직원)
□ 점검내용 : 고객서비스헌장 이행기준 이행여부
□ 점검방법
○ 체크리스트에 의해 사전 모니터한 후 해당사업장을 방문, 심도있고 내실있는 평가 진행(크로스 체킹)
○ 공정성 확보를 위해 현장점검일 및 점검대상 등 미공지
○ 계량화된 채점표를 통한 서면평가 및 수행평가항목 점검
- 공통 항목 5개, 현장점검 항목 7개, 사업장별 이행기준 항목 2~3개
- 공통이행기준 전화응대 자세는 전화친절도 외부용역결과 반영
- 민원처리 기간준수 항목은 2015년 월별 고객의 소리(VOC) 분석보고 결과에 따라 전략기획부에서 일괄 적용
- 각 항목의 배점을 평가 중요도에 따라 5점과 10점으로 구분하고 자세 및 실적 등에 따라 점수 부여
점검 결과
□ 부서별 점검 결과(평균 점수)
○ 부서(사업장)별 세부 항목 평가 점수 붙임2 참조
| 순위 | 사업장 | 점검 결과 | 비 고 | ||||
| 총점 (100점) |
공통이행기준 (30점) |
현장점검 (55점) |
개별이행기준 (15점) |
||||
| 1 | 전략기획부 | 96.7 | 27.7 | 54.0 | 15.0 | ||
| 2 | 경영지원부 | 96.8 | 27.8 | 54.0 | 15.0 | ||
| 3 | 주차교통부 | 공영주차장 | 95.9 | 27.9 | 53.0 | 15.0 | |
| 4 | 견인보관소 | 94.1 | 26.1 | 54.0 | 14.0 | ||
| 5 | 거주자우선주차 | 95.0 | 27.0 | 53.0 | 15.0 | ||
| 6 | 교통정보센터 | 97.7 | 27.7 | 55.0 | 15.0 | ||
| 7 | 어린이교통나라 | 96.3 | 26.3 | 55.0 | 15.0 | ||
| 8 | 차고지충전소 | 96.7 | 26.7 | 55.0 | 15.0 | ||
| 9 | 복지택시 | 96.6 | 26.6 | 55.0 | 15.0 | ||
| 10 | 체육시설부 | 종합운동장 | 97.3 | 28.3 | 54.0 | 15.0 | |
| 11 | 궁도장 | 94.9 | 27.9 | 53.0 | 14.0 | ||
| 12 | 꼬마스포츠단 | 96.9 | 27.9 | 54.0 | 15.0 | ||
| 13 | 시민운동장 | 96.1 | 27.1 | 54.0 | 15.0 | ||
| 14 | 부천체육관 | 92.3 | 27.3 | 53.0 | 12.0 | ||
| 15 | 소사체육센터 | 95.5 | 26.5 | 54.0 | 15.0 | ||
| 16 | 배드민턴전용체육관 | 94.6 | 25.6 | 54.0 | 15.0 | ||
| 17 | 생활시설부 | 종량제봉투 | 96.6 | 27.6 | 54.0 | 15.0 | |
| 18 | 가로환경 | 95.8 | 26.8 | 54.0 | 15.0 | ||
| 19 | 지하도상가 | 93.5 | 24.5 | 54.0 | 15.0 | ||
| 20 | 문화시설운영(캠핌장) | 98.2 | 28.2 | 55.0 | 15.0 | ||
○평가항목 점검 결과(평균 점수)
| 평가 항목 | 배 점 | 점 수 | 비 고 | |||
| 2015 | 2014 | |||||
| 합 계 | 100 | 96.2 | 93.4 | 2.8 | ||
| 공통 이행 기준 |
소 계 | 30 | 27.3 | 28.0 | △0.7 | |
| 전화응대 | 전화최초수신 | 5 | 17.3 | 18 | △0.7 | |
| 전반적응대 | 5 | |||||
| 전화종료 | 5 | |||||
| 종료순서 | 5 | |||||
| 민원처리 기간준수 |
고객의 소리답변 | 10 | 10.0 | 10.0 | - | |
| 현장 점검 |
소계 | 55 | 52.1 | 53.5 | △1.4 | |
| 근무 실명제 |
직원신분증패용 | 5 | 4.3 | 2.8 | 1.5 | |
| 좌석배치도 | 5 | 5.0 | 5.0 | - | ||
| 헌장게시 | 헌장 및 이행기준 게시 | 10 | 10.0 | 9.5 | 0.5 | |
| 안전관리 | 시설물점검일지작성운영 | 10 | 10.0 | 10.0 | - | |
| 안전보건교육실시 | 10 | 10.0 | 10.0 | - | ||
| 재해재난대비(연락망, 대피도 등) | 10 | 9.9 | 9.8 | 0.1 | ||
| 잘못된 서비스 |
잘못된서비스보상 | 5 | 5.0 | 5.0 | - | |
| 개별 이행 평가 |
소계 | 15 | 14.9 | 13.3 | 1.6 | |
| 현장점검 | 환경정비(청결상태) | 5 | 4.9 | 4.5 | 0.4 | |
| 영수증교부실명제, 대관 편의성 및 공정성, 견인시 안내문자 발송, 정보자료 신속처리, 다양한 프로그램 개설 등 | 5 | 5.0 | 4.4 | 0.6 | ||
| 입출차시인사, 서비스헌장 이행기준 게시, 공기질측정, 순찰조 운영, 영수증 교부, 안전사고 예방 등 | 5 | 5.0 | 4.4 | 0.6 | ||
※ 공통이행기준
☞ 전화응대는 전화친절도 조사 외부용역 결과 환산값 일괄적용
☞ 민원처리기간준수는 법률준수 100%, 지침준수 75%이상으로 민원발생 다중부서 등 사업장간 형평성을 위해 10점 일괄적용
□ 총괄평가 및 개선사항
○ 2015년 고객서비스헌장 이행실태 평가항목에 따른 점검결과 평균 96.2점으로 전년(93.4점)대비 2.8점이 상승하였음.
○ 항목별 점검결과를 보면 공통이행기준이 소폭(0.7점) 하락하였지만, 사업장 현장점검 및 개별이행기준은 각각 2점, 1.6점 상승되는 결과가 나타남.
○ 이는 2014년부터 실시한 CS협의체(3개공단) 서비스품질 교차점검을 통해 지정사업장에 대한 서비스개선을 지속적으로 실시하고, 2015년 전문용역기관으로부터 실시한 방문·시설 모니터링 최초 도입에 따른 성과를 거둔 것으로 판단됨.
○ 공통이행기준 점검결과의 소폭 하락은 전년대비 전 사업장 끝맺음단계 분야의 하락으로 전화종료(결과확인 및 종료인사 등), 종료순서(고객 수화기 내려놓음 확인) 부분의 강화(개선)가 필요함.
○ 일반적으로 고객서비스헌장 및 공통이행기준, 개별이행기준은 전사업장에서 양호하게 준수되고 있으며, 특히 야인시대 캠핑장(문화시설운영), 교통정보센터, 종합운동장의 점검결과가 우수하게 나타남.
○ 점검항목들은 대부분 정기적인 점검으로 인해 기준을 충족하고 있었으나, 일부 시설내부 청결상태가 불량하고 소화기가 제대로 점검되지 않는 점은 개선되어야 할 사항임.