2014년 고객서비스헌장 이행실태 점검결과
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- 관리자
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- 2015년 2월 27일 14시 36분 41초
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점검개요
□ 추진근거
○ 『고객서비스헌장운영규정』 제4장 12조(헌장 이행실태 평가 및 공개)
○ 2014년 고객서비스헌장 이행실태 점검계획[고객-1294(2014.11.26.)]
□ 점검기간 : 2014. 12. 2. ∼ 12. 19.(3주간)
□ 점검대상 : 전 사업장(공영주차장 등 18개 사업장)
□ 점 검 자 : 3개 공단 CS협의체 담당자, CCM 리더 및 CS지원센터 직원
□ 점검내용 : 고객서비스헌장 이행기준 이행여부
□ 점검방법
○ 체크리스트에 의해 사전 모니터한 후 해당사업장을 방문, 심도있고 내실있는 평가 진행(크로스 체킹)
※ 2014.12.02.(화) 12.04.(목) 3개 공단 교차 점검 실시
○ 공정성 확보를 위해 현장점검일 및 점검대상 등 미공지
○ 계량화된 채점표를 통한 서면평가 및 수행평가항목 점검
- 공통 항목 5개, 현장점검 항목 7개, 사업장별 이행기준 항목 2~3개
- 공통이행기준 5개 항목은 전화친절도 외부용역결과 반영
- 민원처리 기간준수 항목은 2014년 월별 고객의 소리(VOC) 분석보고 결과에 의거 CS지원센터에서 일괄 적용
- 각 항목의 배점을 평가 중요도에 따라 5점과 10점으로 구분하고 자세 및 실적 등에 따라 점수 부여
점검 결과
□ 부서별 점검 결과(평균 점수)
○ 부서(사업장)별 세부 항목 평가 점수 붙임2 참조
| 순위 | 사업장 | 점검 결과 | 비 고 | ||||
| 총점 (100점) |
공통이행기준 (30점) |
현장점검 (55점) |
개별이행기준 (15점) |
||||
| 1 | 전략기획실 | 93.6 | 28.6 | 52.0 | 13.0 | ||
| 2 | 사업지원과 | 93.6 | 28.6 | 52.0 | 13.0 | ||
| 3 | 주차교통과 | 공영주차장 | 91.3 | 26.3 | 53.0 | 12.0 | |
| 4 | 견인보관소 | 88.9 | 26.9 | 48.0 | 14.0 | ||
| 5 | 거주자우선주차 | 90.4 | 26.4 | 53.0 | 11.0 | ||
| 6 | 교통정보센터 | 93.2 | 27.7 | 52.5 | 13.0 | ||
| 7 | 어린이교통나라 | 94.6 | 25.6 | 54.0 | 15.0 | ||
| 8 | 차고지충전소 | 98.4 | 28.4 | 55.0 | 15.0 | ||
| 9 | 복지택시 | 98.3 | 28.8 | 54.5 | 15.0 | ||
| 10 | 체육시설과 | 종합운동장 | 94.4 | 27.4 | 53.0 | 14.0 | |
| 11 | 궁도장 | 94.4 | 27.4 | 54.0 | 13.0 | ||
| 12 | 꼬마스포츠단 | 97.2 | 29.2 | 53.0 | 15.0 | ||
| 13 | 시민운동장 | 89.8 | 26.8 | 50.0 | 13.0 | ||
| 14 | 부천체육관 | 92.1 | 27.1 | 53.0 | 12.0 | ||
| 15 | 소사체육센터 | 92.0 | 27.0 | 52.0 | 13.0 | ||
| 16 | 생활시설과 | 종량제봉투판매 | 97.0 | 29.0 | 53.0 | 15.0 | |
| 17 | 가로환경미화 | 91.1 | 27.1 | 51.0 | 13.0 | ||
| 18 | 지하도상가 | 90.8 | 28.8 | 49.0 | 13.0 | ||
○평가항목 점검 결과(평균 점수)
| 평가 항목 | 배 점 | 점 수 | 비 고 | |||
| 2014 | 2013 | |||||
| 합 계 | 100 | 93.4 | 93.8 | △0.4 | ||
| 공통 이행 기준 |
소 계 | 30 | 28.0 | 25.8 | 2.2 | |
| 전화응대 | 전화최초수신 | 5 | 4.8 | 4.3 | 0.5 | |
| 전반적응대 | 5 | 4.8 | 3.8 | 1.0 | ||
| 전화종료 | 5 | 3.6 | 3.2 | 0.4 | ||
| 종료순서 | 5 | 4.8 | 4.5 | 0.3 | ||
| 민원처리 기간준수 |
고객의 소리답변 | 10 | 10.0 | 10.0 | - | |
| 현장 점검 |
소계 | 55 | 52.1 | 53.5 | △1.4 | |
| 근무 실명제 |
직원신분증패용 | 5 | 2.8 | 4.7 | △1.9 | |
| 좌석배치도 | 5 | 5.0 | 4.5 | 0.5 | ||
| 헌장게시 | 헌장 및 이행기준 게시 | 10 | 9.5 | 9.8 | △0.3 | |
| 안전관리 | 시설물점검일지작성운영 | 10 | 10.0 | 9.9 | 0.1 | |
| 안전보건교육실시 | 10 | 10.0 | 10 | - | ||
| 재해재난대비(연락망, 대피도 등) | 10 | 9.8 | 9.6 | 0.2 | ||
| 잘못된 서비스 |
잘못된서비스보상 | 5 | 5.0 | 5.0 | - | |
| 개별 이행 평가 |
소계 | 15 | 13.3 | 14.5 | △1.2 | |
| 현장점검 | 환경정비(청결상태) | 5 | 4.5 | 4.7 | 0.2 | |
| 영수증교부실명제, 대관 편의성 및 공정성, 견인시 안내문자 발송, 정보자료 신속처리, 다양한 프로그램 개설 등 | 5 | 4.4 | 4.8 | 0.4 | ||
| 입출차시인사, 서비스헌장 이행기준 게시, 공기질측정, 순찰조 운영, 영수증 교부, 안전사고 예방 등 | 5 | 4.4 | 5.0 | 0.6 | ||
□ 총괄평가 및 개선사항
○ 2014년 고객서비스헌장 이행실태 점검결과, 전년대비 0.4점이 하락하였으나 전체 평균이 93.4점으로 양호하게 나타남.
○ 고객서비스헌장 및 공통이행기준, 개별이행기준은 전사업장에서 양호하게 준수되고 있으며, 특히 차고지충전소, 복지택시, 꼬마스포츠단의 점검결과가 우수하게 나타남.
○ 항목별 점검결과를 살펴보면 공통이행기준이 소폭 상승하였으나 사업장 현장점검으로 실시된 개별이행기준의 점수가 각각 1.4점, 1.2점 하락하는 결과를 보여줌.
○ 현장점검 항목은 대체로 정기적인 점검으로 인해 기준을 충족하고 있었으나, 근무실명제를 평가하는 직원들의 신분증 패용 실태는 개선해야할 항목으로 나타남.
○ 3개 공단 CS협의체 구성후 처음으로 추진한 담당자간 교차점검을 통해 공단간 우수 및 특이사례, 보완사항을 공유하는 계기됨. 다만, 각종 행사가 많은 연말에 실시되어 전 사업장을 실시하지 못하고 3개 사업장만 실시한 점은 향후 개선해야할 사항임.(점차 확대 추진 필요)