점검개요

□ 점검기간 : 2012. 12. 10 ~ 12. 28(3주간)

□ 점검대상 : 전 사업장(공영주차장 등 17개 사업 24개소)

□ 점 검 자 : 내부 점검반(감사실 직원), 교통정보센터·교통나라는 추천 고객

□ 점검내용 : 고객서비스헌장 및 이행표준 이행여부

□ 점검방법

　○ 체크리스트에 의해 사전 모니터한 후 해당사업장을 방문 심도있고 내실있는 평가 진행

　○ 공정성 확보를 위해 현장점검일 및 점검대상 등 미공지

　○ 계량화된 채점표를 통한 서면평가 및 수행평가항목 점검

　　- 공통 항목 5개, 사업장별 항목 7개, 현장점검 항목 3개

　　- 민원처리 기간준수 항목은 2012년 12월 고객의소리(VOC) 보고 결과에 의거 경영평가팀에서 일괄 적용

　　- 각 항목의 배점을 평가 중요도에 따라 5점과 10점으로 구분하고 자세 및 실적 등에 따라 3단계로 점수 부여

　　- 한 사업장에 2회 이상 평가시 평균을 최종점수로 도출

부서(사업장)별 점검 결과

□ 부서(사업장)별 평가 점수

　○ 부서(사업장)별 세부 항목 평가 점수 참조

순위	사업장	점검결과				비고
		총첨 (100점)	공통이행기준 (30점)	현장점검 (55점)	개별이행기준(15점)
1	해밀도서관	97	27	55	15
2	종량제봉투	96	30	51	15
3	시민운동장	95	28	52	15
4	정보센터	94.5	27.5	53.5	13.5	2회 점검
5	궁도장	94	28	51	15
6	부천체육관	93	28	50	15
	부천 스포츠센터	93	27	51	15
	거주자우선주차장	93	28	51	14
9	지하도상가	92	26	52	14
10	공영주차장	91.5	28.2	48.7	17.7	6개소 점검
11	소사체육센터	90	28	47	15
12	종합운동장	89	29	46	14
	서촌체육관	89	26	48	15
	교통나라	89	28	47.5	13.5	2회 점검
	종합 스포츠센터	89	29	46	14
16	견인보관소	88	28	45	15
17	꼬마스포츠단	87	26	46	15

　○평가항목별 평균점수

평가 항목			배점	점수	비고
합계			100	91.8
공통 이행	소계		30	27.7
기준	전화응대	전화최초수신	5	4.8
		전반적응대	5	4.9
		전화종료	5	3.9
		종료순서	5	4.1
	민원처리기간준수	고객의 소리답변	10	10.0
현장 점검	소계		55	49.5
	근무 실명제	직원신분증패용	5	4.2
		좌석배치도	5	4.8
	민원처리관련	민원대장작성운영	10	7.9
	안전관리	시설물점검일지작성운영	10	9.3
		안전보건교육실시	10	9.4
		재해재난대비	10	9.1
	잘못된서비스	잘못된서비스보상	5	4.8
개별 이행 평가	소계		15	14.6
	현장점검	환경정비(청결상태)	5	4.8
		양수증교부실명제, 대관 편의성 및 공정성, 견인시 안내문자 발송, 정보자료 신속처리, 다양한 프로그램 개설 등	5	4.8	사업장별 상이
		입출차시인사, 서비스헌장 이행기준 게시, 공기질측정, 순찰조 운영, 영수증 교부, 안전사고 예방 등	5	5.0	사업장별 상이

□ 총괄평가

　○ 전반적으로 점검결과 평가대상 전 사업장의 고객서비스헌장 준수여부는 ‘양호’한 것으로 나타났으며, 해밀
　　도서관, 종량제봉투, 시민운동장의 점검결과가 다소 우수하였음.

　○ 전화응대 및 민원처리기간 준수 항목에서 ‘공통이행평가’ 기준에 적합하도록 이행하고 있으나 전화종료시에 종료
　　인사말을 보내지 않거나 고객이 수화기를 내려놓기 전에 통화를 종료하는 아쉬움이 발견됨.

　○ \'개별이행평가\'에서도 기준을 모두 충족하는 것으로 나타났음. 하지만 일부 주차장의 경우 주변 환경정비가 다소
　　양호하지 않은 것으로 나타남.

　○ 특히 현장점검항목 근무실명제 분야의 직원신분증 패용 및 민원처리분야의 민원대장 작성운영 및 비치 측면에
　　서 다소 미흡한 것으로 나타남.