2020년 고객서비스헌장 이행실태 점검결과
- 작성자
- 정주연
- 등록일자
- 2021년 1월 15일 13시 30분 43초
- 조회
- 613
◎ 점검개요
□ 추진근거
○ 고객서비스헌장운영규정 제12조(헌장 이행실태 평가 및 공개) 제1항
○ 2020년 고객서비스헌장 이행실태 점검계획[경영기획부-15183(2019. 11. 28.)]
□ 점검기간: 2020. 11. 30. ~ 12. 11. (※ 12일간)
□ 점검대상: 전 부서(사업장)
□ 점검방법: Mystery Shopping 방식 + 크로스 체킹(교차점검)
○ 전화응대: CS협의체(구로, 인천서구)를 통한 점검
○ 현장점검: 시민모니터, CCM리더로 점검반을 구성하여 점검
- 전화응대의 경우 2019년도까지 외부전문기관 의뢰를 통한 전화조사 시행과 조사 결과로 적용하였으나 2020년 예산 삭감에 CS협의체를 통한 조사로 대체 시행 조사 결과로 적용함.
□ 점검내용
○ 전화응대(20점) + 민원처리기간 준수(10점) + 고객서비스헌장 인지도 및 이행실태 여부_현장점검(55점) 개별 이행기준(15점)
※ 2020년도 코로나19로 인해 사업장 점검 시 코로나 예방 및 대응 관리 사항 점검 추가
◎ 점검결과
□ 부서(사업장) 별 점검결과
구분 | 사업장 | 점검 결과 | 비 고 | |||||
총점 (100점) | 공통이행기준 (30점) | 현장점검 (55점) | 개별이행기준 (15점) | |||||
1 | 경영기획부(감사팀) | 96.2 | 28.2 | 54.0 | 14.0 | | ||
2 | 도시개발부 | 98.7 | 28.7 | 55.0 | 15.0 | | ||
3 | 안전기술팀 | 96.6 | 27.6 | 54.0 | 15.0 | | ||
4 | 스마트 도시정보부 | 교통정보센터 | 96.6 | 27.6 | 54.0 | 15.0 | | |
5 | 어린이교통나라 | 95.0 | 30.0 | 52.0 | 13.0 | | ||
6 | 주차 사업 | 공영주차장 (부천남부역 1) | 95.5 | 25.5 | 55.0 | 15.0 | 시민 모니터 | |
7 | 견인보관소 | 98.5 | 28.5 | 55.0 | 15.0 | | ||
8 | 거주자우선주차장 | 93.5 | 23.5 | 55.0 | 15.0 | | ||
9 | 체육 사업 | 종합운동장 | 96.7 | 26.7 | 55.0 | 15.0 | | |
10 | 동네체육시설 | 96.7 | 26.7 | 55.0 | 15.0 | | ||
11 | 부천체육관 | 98.0 | 28.0 | 55.0 | 15.0 | 시민 모니터 | ||
12 | 레포츠 사업 | 소사국민체육센터 | 98.7 | 29.7 | 55.0 | 14.0 | 시민 모니터 | |
13 | 복사골문화센터 | 97.7 | 27.7 | 55.0 | 15.0 | | ||
14 | 오정레포츠센터 | 97.5 | 27.5 | 55.0 | 15.0 | | ||
15 | 공공 사업 | 종량제봉투사업소 | 98.0 | 29.0 | 54.0 | 15.0 | | |
16 | 송내어울마당 | 97.0 | 28.0 | 54.0 | 15.0 | 시민 모니터 | ||
17 | 도당어울마당 | 99.0 | 29.0 | 55.0 | 15.0 | 시민 모니터 | ||
18 | 지하도상가 | 98.0 | 28.0 | 55.0 | 15.0 | 시민 모니터 | ||
19 | BEST 콜택시 | 99.0 | 29.0 | 55.0 | 15.0 | 시민 모니터 | ||
20 | 차고지충전소 | 95.5 | 29.5 | 52.0 | 14.0 | | ||
□ 평가항목 별 점검결과
평가 항목 | 배 점 | 점 수 | 증감 (A-B) | ||||
2020 (A) | 2019 (B) | 2018 | |||||
합 계 | 100 | 97.0 | 94.3 | 91.7 | ▲2.7 | ||
공통 이행 기준 | 소 계 | 30 | 27.9 | 25.6 | 24.1 | ▲2.3 | |
전화응대 | 전화최초수신 | 5 | 18.5 | 16.4 | 14.9 | ▲2.1 | |
전반적 응대 | 5 | ||||||
전화종료 | 5 | ||||||
종료순서 | 5 | ||||||
민원처리 기간 준수 | 고객의 소리답변 | 10 | 9.4 | 9.2 | 9.2 | ▲0.2 | |
현장 점검 | 소계 | 55 | 54.4 | 54.2 | 53.1 | ▲0.2 | |
근무 실명제 | 직원신분증패용 | 5 | 4.6 | 4.4 | 4.1 | ▲0.2 | |
좌석배치도 | 5 | 5.0 | 5.0 | 4.9 | - | ||
헌장 게시 | 헌장 및 이행기준 게시 | 10 | 10.0 | 10.0 | 9.4 | - | |
안전관리 | 시설물점검일지작성운영 | 10 | 9.9 | 10.0 | 9.9 | ▼0.1 | |
안전보건교육실시 | 10 | 10.0 | 10.0 | 10.0 | - | ||
재해재난대비 (연락망, 대피도 등) | 10 | 9.9 | 9.9 | 9.7 | - | ||
잘못된 서비스 | 잘못된 서비스 보상 | 5 | 5.0 | 5.0 | 5.0 | - | |
개별 이행 평가 | 소계 | 15 | 14.7 | 14.6 | 14.5 | ▲0.1 | |
현장점검 | 환경정비(청결상태) | 5 | 4.8 | 4.6 | 4.7 | ▲0.2 | |
영수증교부실명제 대관 편의성 및 공정성 견인 시 안내문자 발송 정보자료 신속처리 다양한 프로그램 개설 등 | 5 | 4.9 | 5.0 | 4.9 | ▼0.1 | ||
입·출차 시 인사 서비스헌장 이행 기준 게시 공기질 측정, 순찰조 운영 영수증 교부, 안전사고 예방 등 | 5 | 5.0 | 5.0 | 4.9 | - | ||
□ 총괄 평가 및 개선사항
○ 2020년 고객서비스헌장 이행실태 점검결과 평균 97.0점으로 전년도(94.3점) 대비 2.7점 상승한 것으로 조사됨.
○ 종합점검결과 상위 5개 부서는 도시개발부(98.7점) 〉 레포츠사업부(98.0점) 〉 공공사업부(97.8점) 〉 체육사업부(97.1점) 〉 안전기술팀(96.6점)순
으로 전년과 점검결과 비교 시 전반적으로 상승(전 부서 90점대 이상) 및 양호하였으며, 특히 전화응대자세(수신 신속성, 전반적 응대 등)가 2.1점
상승하여 크게 개선됨.
○ 공통이행기준 (전화응대조사 및 민원처리 기간 준수)
- 전화 조사는 18.5점으로 전년도 대비(16.4점) 2.1점 상승 및 향상되었음.
강점부분으로 ‘전화 최초 수신 시 신속성’이였으며 개선사항 및 점검 시 의견으로 전반적 응대 시 ‘문의결과에 대한 확인 미흡’에 따라 점진적 개선이 필요함.
- 민원처리 준수 (3일 이내) 평가 시 지연처리 건수 당 0.5점 감점 처리하여 평가하였으며, 민원처리 지연 건수는 전년대비 13건 감소(전년 40건→27건) 함.
○ 현장점검 및 개별이행기준
- 고객서비스 헌장 및 개별 이행 기준은 전 사업장에서 양호하였으나 일부 시설의 직원 ‘신분증 미패용’이 잘 이루어지지 않았고 시설 내외부 청소 및 화장실
점검표 관리가 미흡한 점은 개선해야할 사항임.
- 2020. 2월 중 지적사항에 대한 개선 이행 실태를 중점 점검하고 모니터링을 강화해 나갈 예정
※ 전화친절도 향상 및 CS관련 교육, 모니터링을 통한 피드백 지속 추진