부천시시설관리공단(이사장 김영국)은 지난 12월 27일(금) 공단 대회의실에서 시민생활의 편익 도모와 복리증진에 기여하고 내·외부 고객의 권익증진과 차별화된 시민맞춤형 서비스 문화를 조성하기 위해 CCM 리더에 대해 민원해결 역량증진을 위한 워크숍을 실시하였다.

지난 12월 12일(목)에 실시한 고객서비스 향상을 위한 ‘CCM 리더 발대식’에 이어 개최된 이번 워크숍은 2012년 및 2013년도 민원에 대한 다양한 분석과 대응방안 모색, 민원 해결역량 증진을 위한 이사장 특별 교육으로 진행되었다.

금번 워크숍에서는 2012년도 및 2013년도 발생 민원에 대해 접수 매체별, 접수 시설별, 유형별, 시기별 등의 분석 자료를 가지고 각 사업장의 CCM 리더들이 민원 감소방안에 대한 의견을 교환하였으며, 민원 분석 데이터를 중심으로 반복적 민원에 대한 민원 발생 억제방안과 악성민원에 대한 대응방안 및 해결책에 대한 특별 교육을 실시하였다.

2013년 12월 12일 임명된 CCM리더는 고객중심경영 정책에 대한 각 부서 전파와 사업장 서비스 실천을 위해 솔선수범하여야 하며, 고객서비스 향상 및 고객불만에 대한 개선 아이디어를 도출, 서비스 개선 현장 활동과 발생 민원에 대한 분석과 개선방안을 도출하고 해결하는 역할을 수행한다.

김영국 이사장은 “반복적으로 발생하는 민원에 대해서는 사전에 미리 예측하여 사전에 시민들에게 공지를 하여야 하며, 이용 고객에 대한 맞춤형 정보 제공으로 이용편의를 도모하고 공감대를 형성함으로써 시민들의 신뢰를 받는 공단을 만들자.”는 당부를 하였다.