2022년 고객서비스헌장 이행실태 점검결과
- 작성자
- 박하영
- 등록일자
- 2023년 1월 12일 14시 52분 21초
- 조회
- 259
◎ 점검개요
□ 추진근거
○ 부천도시공사 고객서비스헌장운영규정 제12조(헌장 이행실태 평가 및 공개) 제1항
○ 2022년 고객서비스헌장 이행실태 점검계획 : 미래전략팀-1810(’22.11.10.)호
□ 점검개요
○ 점검기간 : 2022. 11. 21. ~ 12. 2. (10일간)
○ 점검내역 : 【전화】 전 부서 50콜 / 【현장】 공영주차장 등 17개 사업장
○ 점검방식 : 총 22명의 내·외부 점검반 구성
- 시민모니터단(10), 3개 공사·공단 CS협의체(2), 공사 CCM리더(10)
□ 점검내용
○ 공통이행기준/현장점검/개별이행기준 3개 부문, 14~15개 항목으로 구성
구분 |
점검항목 |
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공통이행기준(30) |
전화친절도 |
① 수신 ②응대 ③ 종결 ④ 전체 만족도 |
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| 민원처리기간 준수 | ① 고객의 소리 답변기간 | |||||
현장점검(55) |
근무실명제 |
① 직원 신분증패용 ② 사무실 좌석배치도 게시 |
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| 헌장 게시 | ① 서비스헌장 및 이행기준 게시 | |||||
| 안전관리 | ① 시설물점검일지 등 관리대장 작성 및 운영 ② 안전/보건교육 실시 여부 ③ 재해예방 | |||||
| 잘못된 서비스보상 | ① 잘못된 서비스에 대한 금전보상 또는 서비스 혜택 제공 등 | |||||
개별이행기준(15) |
현장점검 병행 |
①~③ 각 사업장별 특화 점검항목(2~3항목) |
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◎ 점검결과
□ 부서(사업장)별 점검결과
구분 | 사업장 | 점검 결과 | |||||
총점 (100점) | 공통이행기준 (30점) | 현장점검 (55점) | 개별이행기준 (15점) | ||||
1 | 경영지원부 (감사·미래전략) | 96.1 | 28.9 | 54.2 | 13.0 | ||
2 | 도시개발부 | 개발·보상 | 99.3 | 29.3 | 55.0 | 15.0 | |
3 | 주거복지센터 | 97.5 | 29.5 | 53.0 | 15.0 | ||
4 | 스마트도시 사업부 | 교통정보센터 | 98.0 | 28.0 | 55.0 | 15.0 | |
5 | 어린이 교통나라 | 100.0 | 30.0 | 55.0 | 15.0 | ||
6 | 주차 사업부 | 공영주차장 (부천남부1) | 99.0 | 29.0 | 55.0 | 15.0 | |
7 | 견인보관소 | 99.0 | 29.0 | 55.0 | 15.0 | ||
8 | 차고지충전소 | 99.0 | 29.0 | 55.0 | 15.0 | ||
9 | 체육 사업부 | 종합운동장 | 97.3 | 29.3 | 55.0 | 13.0 | |
10 | 배드민턴전용체육관 | 92.0 | 30.0 | 51.0 | 11.0 | ||
11 | 부천체육관 | 100.0 | 30.0 | 55.0 | 15.0 | ||
12 | 레포츠 사업부 | 소사국민체육센터 | 98.0 | 30.0 | 53.0 | 15.0 | |
13 | 복사골문화센터 | 97.4 | 28.3 | 54.1 | 15.0 | ||
14 | 오정레포츠센터 | 98.0 | 30.0 | 53.0 | 15.0 | ||
15 | 공공 사업부 | 종량제봉투 | 100.0 | 30.0 | 55.0 | 15.0 | |
16 | 송내어울마당 | 93.0 | 29.0 | 53.0 | 11.0 | ||
17 | 복지택시 | 97.7 | 27.7 | 55.0 | 15.0 | ||
□ 평가항목별 점검결과
평가 항목 | 배 점 | 점 수 | 증감 (A-B) | |||
2022 (A) | 2021 (B) | |||||
합 계 | 100 | 97.7 | 96.5 | ↑1.2 | ||
공통 이행 기준 | 소 계 | 30 | 29.2 | 29.6 | | |
전화 응대 자세 | 전화친절도 | 20 | 19.2 | - | | |
민원처리 기간 준수 | 고객의 소리답변 | 10 | 10.0 | 29.6 | | |
현장 점검 | 소계 | 55 | 54.3 | 53.6 | | |
근무 실명제 | 직원신분증패용 | 5 | 4.6 | 4.4 | | |
좌석배치도 | 5 | 4.9 | 4.9 | | ||
헌장 게시 | 헌장 및 이행기준 게시 | 10 | 10.0 | 9.4 | | |
안전관리 | 점검일지 작성 운영 | 10 | 10.0 | 10.0 | | |
안전보건교육실시 | 10 | 9.8 | 10.0 | | ||
재해예방 | 10 | 10.0 | 9.8 | | ||
잘못된 서비스 | 잘못된 서비스 보상 | 5 | 5.0 | 5.0 | | |
개별 이행 평가 | 소계 | 15 | 14.2 | 14.1 | | |
현장점검 병행 | 각 사업장별 특화 점검항목 | 15 | 14.2 | 14.1 | | |
※ COVID-19로 2021년 전화모니터링 미실시
□ 총괄 평가 및 개선사항
○ 2022년 고객서비스헌장 이행실태 점검결과 평균 97.7점으로 전년(96.5점) 대비 1.2점 상승한 것으로 조사됨
○ 점검결과 상위 부서는 주차사업부·스마트도시사업부(동점) > 도시개발부로 전년도 점검결과와 비교하여, 고객서비스 품질유지 및 양호함(전 부서 90점대 이상)
○ 공통이행기준 (전화모니터링)
- 총 50콜 조사를 실시하였으며, 각 사업장별 상주직원에 비례하여 분배하였음
- 외부점검반이 고객으로 가장하여 유선상담을 진행하였으며, 사업장 당 2콜 이상씩 배정하여, 조사 신뢰도를 높임
- 전화 맞이인사 및 종료인사, 전화 민원 진행 시, 본인의 소속과 이름을 명확히 안내해야 하는 부분에서 미흡한 점이 발견되었음
○ 공통이행기준 (민원처리 기간 준수 비율)
- 각 사업장별로 민원건수 상이, 다수·반복적인 민원이 있는 경우가 있어, 총 민원건수에서 민원처리 기간(3일 이내)을 준수한 비율을 산출하여 평가함
- 2022년 총 민원건수는 1,062건으로 전년대비 민원건수 736건 증가하였으나, 신속답변 미준수는 9건에 불과하여 전 부서 신속답변(3일 이내) 처리기간을 준수하였음
○ 현장점검 및 개별이행기준
- 고객서비스 헌장 게첨 및 개별 이행 기준은 전 사업장에서 양호하였으나 일부 시설의 직원 ‘신분증 패용’이 잘 이루어지지 않았음
- 시설 화장실 일일점검표 관리 소홀, 음수시설 주변 청결상태가 미흡한 점은 개선해야할 사항임
※ CS관련 교육, 모니터링을 통한 피드백 지속 추진