◎ 점검개요

  □ 추진근거

   ○ 부천도시공사 고객서비스헌장운영규정 제12조(헌장 이행실태 평가 및 공개) 제1항

   ○ 2023년 고객서비스헌장 이행실태 점검계획 : 미래전략팀-2445(’23.11.27.)호

  □ 점검개요

    ○ 점검기간 : 2023. 12. 04. ~ 12. 15. (10일간)

    ○ 점검내역 : 【전화】 전 부서 50콜 / 【현장】 공영주차장 등 10개 사업장

    ○ 점검방식 : 총 18명의 내·외부 점검반 구성

     - 시민모니터단(4), 3개 공사·공단 CS협의체(2), 공사 CCM리더(12)

  □ 점검내용

    ○ 공통이행기준/현장점검/개별이행기준 3개 부문, 14~15개 항목으로 구성

◎ 점검결과 

  □ 부서(사업장)별 점검결과

  □ 평가항목별 점검결과 

  □ 총괄 평가 및 개선사항

   ○ 2023년 고객서비스헌장 이행실태 점검결과 평균 98.6점으로 전년(97.7점) 대비 0.9점 상승한 것으로 조사됨

            ○ 점검결과  전 부서 90점대 이상으로 고객서비스 품질유지 및 양호함

          ○ 공통이행기준 (전화모니터링)

             - 총 50콜 조사를 실시하였으며, 각 사업장별 상주직원에 비례하여 분배하였음

                 - 외부점검반이 고객으로 가장하여 유선상담을 진행하였으며, 사업장 당 최소 2콜 이상씩 배정하여, 조사 신뢰도를 높임 

                - 전화 맞이인사 및 종료인사, 전화 민원 진행 시, 본인의 소속과 이름을 명확히 안내해야 하는 부분에서 미흡한 점이 발견되었음

         ○ 공통이행기준 (민원처리 기간 준수 비율)

             - 각 사업장별로 민원건수 상이, 다수·반복적인 민원이 있는 경우가 있어, 총 민원건수에서 민원처리 기간(3일 이내)을 준수한 비율을 산출하여 평가함

              - 2023년 총 민원건수는 663건으로 전년대비 민원건수 24건 증가(거주자 주민신고 제외)하였으나, 신속답변 미준수는 15건에 불과하여 전 부서 신속답변(3일 이내) 처리기간을 준수하였음

              ○ 현장점검 및 개별이행기준

                - 고객서비스 헌장 게첨 및 개별 이행 기준은 전 사업장에서 양호하였으나 일부 시설의 직원 ‘신분증 패용’이 잘 이루어지지 않았음

             - 사업장별 홈페이지의 정보 최신화가 미흡한 부분이 발견됨

                ※ CS관련 교육, 모니터링을 통한 피드백 지속 추진